Статья 7

Для чего менеджерам просто необходимы возражения их Клиентов?

       Времена меняются, люди находят новые подходы в специфике продаж, аргументируя это тем, что если постоянно делать одно и тоже, то и результат будет одинаков.

    Другими словами, сегодня в технологиях продаж пропагандируются все новые и новые подходы. Хотя, как говориться: «все новое – хорошо забытое старое»!

    «Не имеет смысла бороться с возражениями», «Прекратите борьбу с возражениями», «Выбирайте Клиента, которому изначально нужен Ваш товар/услуги», «Больше слушайте Клиента и он не будет возражать». Такими цитатами пестрят новоиспеченные компании или сопровождаются новые идеи по работе с возражениями Клиентов, так, по-новому сегодня, говорят и некоторые профессионалы рынка тренинговых и консалтинговых услуг в сфере продаж.

Посмотрим на возражения Клиентов и мотивы этих возражений под таким углом:

Набираю воздуха в грудь и …

А если человек не разбирается в качестве приобретаемого продукта или услуг и еще не доверяет продавцу?

А если — хочет купить и возражает, для того, чтобы разобраться?
А если хочет, чтобы Вы его убедили?

    Сколько Ваших Клиентов реально разбирается в качестве того, что Вы им предлагаете, особенно когда речь идет об услугах? В качестве Ваших консалтинговых услуг, в качестве Вашей мебели, в качестве и эффективности сотрудничества с Вами?

    Если Вам угодно, то в конце концов он, вдруг, и доверять Вам не сможет, не получив ответы на свои возражения!

    Доверие. Точка. Задумайтесь о доверии. Как оно формируется? Ответьте себе на вопрос, что первично: недоверие или возражение? А может возражение это форма, упаковка недоверия?

    А может мотив возражений людей кроется еще глубже? Например, в их эмоциональном состоянии.

Давайте разберемся.

Возражение — это, как правило, эмоционально окрашенный вопрос или утверждение.

Возможно, человек своими возражениями, в процессе переговоров, показывает, что ты о нем недостаточно позаботился! Что он пока не готов доверить тебе свои деньги.

    Другими словами, Ваш Клиент не скажет Вам:

• «Милый друг, если ты будешь чуть-чуть внимательнее и проявишь ко мне более искреннее отношение и заботу, будешь меньше говорить о себе и расспросишь меня чего я на самом деле хочу (или не хочу), тогда, пожалуй, я не буду возражать о качестве».

• Ваш Клиент не скажет Вам «Эй ты, менеджер, добавь к своим словам чуть более живую интонацию, будь смелее и не шепелявь, тогда я не буду возражать о цене или бросать трубку».

• Не говорит: «Оооо, ну сейчас ты начнешь рассказывать, почему у Вас надежнее и лучше, эффективнее и выгоднее, бла, бла, бла и все такое. Я это слышу каждый день!»

    Так сегодня не принято говорить в обществе! Клиенты так не привыкли (еще или уже), а может Продавец их к этому не приучил…

Ваш Клиент говорит Вам, как правило, совершенно другое:

• «Это же у конкурентов дешевле!»,

• «Это – не тот цвет!»,

• «Я просто смотрю!»,

• «Это – не стоит таких денег!»,

• «Бюджет расписан!»,

• «У нас есть поставщик »,

• «Не хочу платить предоплату»,

• «Нас устраивает то, что у нас есть»,

• «Дорого»,

• «Нет денег»…..

……..и при этом не кладет трубку, не разворачивается и не уходит.

Что это было? Зачем он это говорил? Как, то, что он говорил назвать?

Все просто, Возражение – это сигнал о покупке.

Бывает и наоборот — потенциальный Клиент на переговорах ни капли не возражает, по каким причинам это может быть? Скажите, Коллеги? Может он, просто ждет в переговорке автобус, пока на улице дождь!?

Очевидно ведь, не возражает тот, кто не покупает вообще или тот, кто без сомнений уже все изучил, ему дали всю информацию о продукции/услугах, уже «продали» и он пришел просто отдать деньги.

Итак, подытожим! Замученному и усталому от однообразия современному человеку нужно давать свежевыжатый фреш из маракуи, а не воду. Нет возражений — нет эмоций, процесс не запомнился, не интересно, серо. А серость он не замечает, «ноль» он не видит, иначе он ничего не почувствует. Кто-то из Вас, вероятнее, на улице заметит бомжа неблагополучного на вид или старушку с розовым ирокезом, нежели остальную онообразную массу? Согласны?

Так и Клиент привык к одному и тому же сценарию в разных интерпретациях и костюмах…

Некоторые менеджеры специально провоцируют возражения, зная как на них потом ответить самому или предоставляют такую возможность самому Клиенту.

А не работать с теми, кто возражает, значит боятся быть отвергнутым! А это, вероятно, недополученная прибыль! Вы хотите недополучать прибыль?

Не бойтесь показаться неумным! И Вы — Клиент тоже этого не бойтесь! Принять эту позицию сразу нам конечно же мешает наше ЭГО. Оно ведь пытается выглядеть лучше и умнее, чем оно есть, и из-за него и Клиент и Продавец выстраивают вокруг себя частокол из ненужных слов, тучи аргументов и возражений.

Вопрос, как с ними совладать с этими возражениями, как их качественно и эффектно превратить в доверие и ценность? Постоянно приводить аргументы или задавать вопросы? Как Вы считаете? Я – за вопросы.

Возражение и полное принятие — это, как горечь и сладость! Не будешь знать вкуса одного, не познаешь другого…

Хотя все что Вы прочли выше, может быть и неправда, пока сами не проверите и не убедитесь на своем личном горьком или сладком опыте.

Задумайтесь, «От любви до ненависти один шаг».
————————————————————————————————————————————————————————
 

Автор: Дмитрий Литвинов (Dmitry Litvinov), Руководитель Lawyers Academy

Подписывайтесь на нашу страницу Lawyers Academy и следите за нашими новостями

Предыдущие статьи читайте по ссылкам:

1. Думай как юрист: что происходит в голове у профессионала?

2. “10 + 1 ЗАПОВЕДЕЙ НАЧИНАЮЩЕГО ЮРИСТА“

3. “Как трудоустроится студенту юрфака?“

————————————————————————————————————————————————————————
Заходите на юридический портал наших партнеров, получайте оперативную юридическую консультацию http://lawyer.ua/